Outsourcing av ordremottak kan være lønnsomt når ansatte bruker mye tid på å besvare bestillinger, registrere kundeopplysninger og følge opp ordre. Ved å overføre rutineoppgaver til en ekstern leverandør kan bedriften frigjøre kapasitet, redusere avbrudd og i enkelte tilfeller begrense behovet for ekstra bemanning.
Men når er eksternt ordremottak et bedre alternativ enn å håndtere alle bestillinger internt? Svaret avhenger blant annet av antall henvendelser, hvor kompliserte bestillingene er, og hvilke kostnader virksomheten har i dag. Her ser vi på hvordan outsourcing fungerer, hvilke utgifter som bør vurderes, og hvordan bedriften kan beregne om løsningen lønner seg.
Hva koster det å håndtere bestillinger internt?
Kostnaden ved internt ordremottak handler om mer enn tiden det tar å besvare en telefon. Ansatte må ofte registrere kundeopplysninger, avklare behov, kontrollere tilgjengelighet og sørge for at bestillingen kommer videre til riktig person eller avdeling.
Når disse oppgavene fordeles mellom medarbeidere som også har andre ansvarsområder, kan den samlede ressursbruken bli større enn forventet. En serviceleder som stadig avbrytes av nye bestillinger, får mindre sammenhengende tid til planlegging og oppfølging av pågående oppdrag.
For å forstå hva ordremottaket faktisk koster, bør virksomheten vurdere:
Arbeidstid: Hvor mange timer brukes på å motta, registrere og følge opp bestillinger?
Bemanning: Krever ordrevolumet ekstra ansatte, overtid eller innleid hjelp?
Etterarbeid: Hvor mye tid går med til manglende opplysninger, feilregistreringer og tilbakeringing?
Avbrudd: Hvor ofte må ansatte legge bort andre oppgaver for å håndtere nye henvendelser?
Variasjoner: Hvor mye endrer behovet for ordremottak seg gjennom dagen, uken eller året?
Disse faktorene gir et bedre grunnlag for å sammenligne interne kostnader med prisen på en ekstern løsning.
Hvordan fungerer outsourcing av ordremottak?
Ved outsourcing av ordremottak overlater bedriften hele eller deler av mottaket av bestillinger til en ekstern leverandør. Kundebehandlerne følger avtalte rutiner for hvilke opplysninger som skal registreres, hvordan henvendelser skal håndteres, og hvem som skal motta informasjonen videre.
Et eksternt ordremottak kan eksempelvis håndtere innkommende bestillinger, registrere kontaktinformasjon, avklare hva kunden ønsker og videreformidle forespørsler til riktig avdeling. Hvilke oppgaver som kan utføres, avhenger av tjenesteavtalen og virksomhetens rutiner.
Hos ServiceTelefonen kan bedrifter få hjelp med ordremottak som en del av en fleksibel løsning for kundekontakt. Selskapet har over 20 års erfaring med sentralbord, kundesenter og ordremottak, og tilbyr både delvis og full outsourcing av kundeservice.
Kundebehandlerne får opplæring i virksomhetens produkter, tjenester og arbeidsrutiner. Målet er at kundene skal møte en profesjonell førstelinje, samtidig som bedriftens egne ansatte får mer tid til oppgaver som krever deres fagkompetanse.
Hvilke oppgaver bør fortsatt håndteres internt?
Ikke alle bestillinger egner seg for fullstendig ekstern behandling. Forespørsler som krever teknisk rådgivning, individuell prising, befaring eller særskilte godkjenninger, må ofte vurderes av virksomhetens egne medarbeidere.
Den eksterne førstelinjen kan likevel samle nødvendige opplysninger og sørge for at saken kommer til riktig person. Det reduserer behovet for at fagpersoner bruker tid på den innledende registreringen.
For at dette skal fungere godt, må det være tydelig hvilke opplysninger som skal innhentes, hvilke beslutninger kundebehandlerne kan ta, og når en sak skal sendes videre.
Når kan eksternt ordremottak redusere personalkostnadene?
En av de viktigste grunnene til å vurdere outsourcing er muligheten for bedre ressursutnyttelse. Men det er nødvendig å skille mellom frigjort arbeidstid og faktiske kostnadsbesparelser.
Dersom en ansatt bruker færre timer på ordremottak, men fortsatt mottar samme lønn, blir ikke bedriftens lønnsutgifter automatisk lavere. Gevinsten er i første omgang at medarbeideren får mer tid til andre oppgaver.
Direkte besparelser kan oppstå når outsourcing gjør det mulig å redusere overtid, begrense innleie eller unngå en planlagt nyansettelse. Bedriften må samtidig ta hensyn til kostnadene ved den eksterne tjenesten.
Frigjort kapasitet kan også ha økonomisk verdi dersom ansatte får mer tid til fakturerbare oppdrag, salg eller andre produktive aktiviteter. Denne verdien bør imidlertid vurderes separat fra faktiske reduksjoner i lønnsutgiftene.
Ekstern kapasitet ved varierende ordrevolum
For virksomheter med store variasjoner i antall bestillinger kan det være utfordrende å tilpasse intern bemanning. I rolige perioder kan kapasiteten være større enn behovet, mens travle perioder fører til overtid eller forsinket oppfølging.
Et eksternt ordremottak kan være et alternativ når virksomheten ønsker å håndtere slike variasjoner uten å bygge opp en tilsvarende fast intern bemanning. Den økonomiske fordelen avhenger av hvordan tjenesten prises, hvilken kapasitet som er avtalt, og hvor mye intern oppfølging som fortsatt kreves.
Slik beregner du om outsourcing av ordremottak lønner seg
Før bedriften bestemmer seg for å outsource ordremottaket, bør den kartlegge dagens ressursbruk. Det er viktig å inkludere hele arbeidsprosessen, ikke bare tiden som brukes på å besvare telefonen.
Et enkelt regneeksempel viser hvordan frigjort kapasitet kan beregnes.
Eksempel: 400 bestillinger i måneden
Vi tar utgangspunkt i en virksomhet med følgende situasjon:
Bedriften mottar 400 bestillinger per måned.
Hver bestilling krever i gjennomsnitt 8 minutter intern behandling.
Dette tilsvarer omtrent 53 arbeidstimer per måned.
Etter outsourcing reduseres den interne behandlingstiden til 3 minutter per bestilling.
Det gjenstår da omtrent 20 arbeidstimer per måned.
Forskjellen er omtrent 33 timer frigjort kapasitet hver måned.
Med en antatt samlet intern timekostnad på 450 kroner tilsvarer dette en beregnet kapasitetsverdi på omtrent 15 000 kroner per måned.
Dette er et hypotetisk regneeksempel, ikke dokumenterte resultater eller priser fra ServiceTelefonen.
Beløpet representerer ikke nødvendigvis en direkte besparelse. Dersom medarbeiderne fortsatt har samme lønn, må den økonomiske verdien vurderes ut fra hvordan den frigjorte tiden brukes.
Hvilke kostnader må tas med i sammenligningen?
For å vurdere den faktiske lønnsomheten må bedriften sammenligne kostnadene ved dagens løsning med kostnadene etter outsourcing.
En realistisk beregning bør inkludere:
Ekstern tjenestekostnad: Hva koster avtalen om ordremottak?
Oppstart: Kreves det etablering av rutiner, opplæring eller tekniske tilpasninger?
Intern oppfølging: Hvor mye arbeid må fortsatt utføres av egne ansatte?
Unngåtte utgifter: Kan bedriften redusere overtid, innleie eller fremtidige bemanningskostnader?
Frigjort kapasitet: Kan tiden brukes på oppgaver som gir virksomheten større verdi?
En enkel måte å beregne direkte økonomisk effekt på er å trekke kostnadene til ekstern tjeneste og gjenværende intern oppfølging fra de dokumenterte kostnadene virksomheten faktisk unngår.
Verdien av frigjort kapasitet bør beregnes separat, slik at samme gevinst ikke telles to ganger.
Hvilke bedrifter har mest nytte av eksternt ordremottak?
Outsourcing av ordremottak kan være aktuelt i flere bransjer. Fellesnevneren er ofte at virksomheten mottar mange henvendelser som følger relativt faste rutiner, samtidig som egne ansatte har andre oppgaver som krever oppmerksomhet.
Service- og håndverksbedrifter
For service- og håndverksbedrifter kan telefoner og bestillinger komme inn mens medarbeiderne er ute på oppdrag. Det kan føre til avbrudd, ubesvarte henvendelser eller administrativt arbeid etter arbeidstid.
Et eksternt ordremottak kan registrere kundens kontaktopplysninger, oppdragssted og beskrivelse av behovet. Deretter sendes forespørselen videre til riktig medarbeider for vurdering og eventuell bekreftelse.
Dette kan redusere avbrudd og gi fagpersonene bedre mulighet til å konsentrere seg om pågående oppdrag.
Handels- og logistikkvirksomheter
Virksomheter innen handel og logistikk kan ha behov for å håndtere bestillinger, endringer og spørsmål om eksisterende ordre. Når slike henvendelser kommer gjennom flere kontaktkanaler, er tydelig registrering og ansvarsfordeling viktig.
En ekstern førstelinje kan samle relevant informasjon og videreformidle bestillinger etter avtalte rutiner. Dette kan gjøre det enklere å opprettholde tilgjengeligheten når ordrevolumet øker.
Bedrifter med booking og timebestilling
For virksomheter som mottar mange forespørsler om avtaler eller tjenester, kan ekstern håndtering av innkommende henvendelser redusere behovet for at ansatte stadig avbryter andre arbeidsoppgaver.
Førstelinjen kan registrere ønsket tjeneste, tidspunkt og kontaktinformasjon. Dersom løsningen og fullmaktene tillater det, kan enkelte avtaler også håndteres direkte. Andre forespørsler sendes videre til intern bekreftelse.
Dette er eksempler på mulige arbeidsprosesser. Hvilke oppgaver ServiceTelefonen kan håndtere for den enkelte virksomheten, må avklares gjennom tjenesteavtalen.
Hva bør avklares før bedriften outsourcer ordremottaket?
En vellykket overgang til eksternt ordremottak krever tydelige rutiner og god informasjonsflyt. Målet er ikke bare å flytte oppgaver ut av virksomheten, men å sikre at bestillingene håndteres riktig fra første kontakt.
Før oppstart bør bedriften og leverandøren avklare følgende:
Oppgavefordeling: Hvilke bestillinger skal håndteres eksternt, og hvilke krever intern behandling?
Registrering: Hvilke kundeopplysninger og ordredetaljer må innhentes?
Fullmakter: Hva kan kundebehandlerne bekrefte på vegne av virksomheten?
Informasjonsflyt: Hvordan skal bestillinger overføres til eksisterende systemer og medarbeidere?
Oppfølging: Hvem har ansvar for endringer, avvik og spørsmål etter registrering?
Kvalitet: Hvordan skal feilregistreringer, behandlingstid og behov for tilbakeringing følges opp?
Det er særlig viktig å unngå dobbeltregistrering. Dersom ansatte må legge inn alle bestillinger på nytt, kan mye av den forventede tidsbesparelsen forsvinne.
Bedriften bør også avklare hvordan kundeopplysninger skal behandles, hvilke systemtilganger som er nødvendige, og hvordan informasjon skal beskyttes.
Ordremottak hos ServiceTelefonen
ServiceTelefonen tilbyr profesjonelt ordremottak, sentralbord og kundesenter for norske bedrifter. Med erfaring tilbake til 2005 og fleksible outsourcingløsninger kan virksomheter få hjelp med hele eller deler av kundekontakten.
Kundebehandlerne får opplæring i bedriftens tjenester og avtalte arbeidsrutiner. Dette gjør det mulig å håndtere innkommende henvendelser på en strukturert måte, samtidig som interne medarbeidere kan konsentrere seg om sine viktigste oppgaver.
For bedrifter som vurderer outsourcing av ordremottak, er det viktig å finne en løsning som passer både ordrevolumet, arbeidsflyten og behovet for intern oppfølging. Den beste løsningen er ikke nødvendigvis den som flytter flest oppgaver eksternt, men den som gir riktig balanse mellom kostnader, kapasitet og kvalitet.
Vil du undersøke om eksternt ordremottak kan være lønnsomt for din bedrift? Kontakt ServiceTelefonen for å diskutere behovene deres og hvilke oppgaver som kan håndteres eksternt.
