Et eksternt sentralbord passer når bedriften vil overlate mottak og fordeling av telefonsamtaler til en samarbeidspartner. En intern løsning passer når egne medarbeidere har kapasitet og trenger å håndtere henvendelsene tett på den daglige driften. Valget bør bygge på hvilke oppgaver sentralbordet skal løse, når telefonen skal være bemannet, og hvor mye intern oppfølging som fortsatt er nødvendig.
Det er heller ikke et rent enten–eller-valg. Bedriften kan beholde deler av telefonhåndteringen selv og sette ut avgrensede oppgaver eller tidsrom. Her får du en praktisk sammenligning av alternativene og hva dere bør avklare før dere velger løsning.
Hva skiller et eksternt sentralbord fra en intern løsning?
Den viktigste forskjellen er hvem som bemanner og følger opp førstelinjen. Med et internt sentralbord organiserer bedriften selv bemanning, opplæring og daglige rutiner. Med et eksternt sentralbord håndterer leverandørens medarbeidere avtalte oppgaver på bedriftens vegne.
Skill også mellom sentralbord som teknisk løsning og sentralbord som bemannet tjeneste. Et telefonsystem kan fordele samtaler, men det erstatter ikke nødvendigvis personen som avklarer hva innringeren trenger og sørger for riktig videre håndtering.
Intern løsning: nærhet til virksomheten
Egne medarbeidere kan ha god kjennskap til kunder, kolleger og pågående oppdrag. Dette er relevant når mange samtaler krever oppdatert intern informasjon, faglige avklaringer eller vurderinger som er vanskelige å beskrive i faste rutiner.
Til gjengjeld må bedriften sette av kapasitet til oppgaven. Dersom sentralbordet kombineres med resepsjon, administrasjon eller andre arbeidsoppgaver, bør dere avklare hva som skal prioriteres når flere behov oppstår samtidig. En intern løsning må vurderes ut fra faktisk tilgjengelig arbeidstid, ikke bare hvem som står oppført som telefonansvarlig.
Ekstern løsning: avtalte oppgaver og tydelige grenser
Et eksternt sentralbord kan ta imot samtaler, avklare hvem innringeren skal snakke med, sette over og registrere beskjeder etter avtalte rutiner. Hva tjenesten omfatter, må fremgå av avtalen.
Leverandøren trenger oppdaterte kontaktlister, informasjon om ansvarsområder og klare instrukser for situasjoner der riktig medarbeider ikke er tilgjengelig. Bedriften beholder ansvaret for faglige avgjørelser og videre oppfølging som ikke er satt ut.
Avklar om dere trenger sentralbord, kundesenter eller ordremottak
Før dere sammenligner leverandører, bør dere beskrive hva innringerne faktisk trenger hjelp med. Ellers risikerer dere å sammenligne tilbud med ulikt innhold.
Sentralbord: Mottar og fordeler samtaler, finner riktig kontaktperson og formidler beskjeder.
Kundesenter: Håndterer kundehenvendelser mer inngående, for eksempel ved å besvare avtalte spørsmål og følge opp saker innenfor definerte rammer.
Ordremottak: Tar imot og registrerer bestillinger etter avtalte rutiner og krav til informasjon.
En innringer som vil snakke med prosjektlederen, har et annet behov enn en kunde som ønsker svar om en leveranse eller vil legge inn en bestilling. Dersom førstelinjen skal løse saken og ikke bare sende den videre, må det tas hensyn til dette i tjenestens omfang, opplæring og systemtilgang.
ServiceTelefonen tilbyr sentralbord, kundesenter og ordremottak. En oversikt over tjenester for bedriftens kundekontakt er et naturlig utgangspunkt for å avgrense hva dere ønsker hjelp med.
Hvilke behov taler for å sette ut sentralbordet?
Et eksternt sentralbord er særlig aktuelt når telefonhenvendelsene kan håndteres etter tydelige rutiner, men bedriften ikke ønsker å organisere hele bemanningen selv. Vurderingen bør ta utgangspunkt i samtalenes innhold og fordeling gjennom dagen.
Mange samtaler skal først og fremst finne riktig person
Dersom en stor del av henvendelsene gjelder overføring eller beskjedformidling, kan oppgavene være egnet for en ekstern førstelinje. Forutsetningen er at leverandøren enkelt kan finne riktig mottaker og vet hva som skal skje dersom vedkommende ikke svarer.
Et tenkt eksempel er en bedrift der kundene ringer hovednummeret for å nå salg, prosjektledelse eller administrasjon. Sentralbordet trenger da en oppdatert oversikt over ansvarsområder, men skal ikke nødvendigvis kunne svare på fagspørsmålene selv.
Behovet varierer gjennom dagen
Hvis telefontrafikken er konsentrert rundt bestemte perioder, bør dere undersøke om en delt løsning passer bedre enn å sette ut alt. Det kan være aktuelt å beholde den interne bemanningen og avtale ekstern håndtering i bestemte tidsrom eller når egne medarbeidere er opptatt. Den konkrete fordelingen må avklares med leverandøren.
Dere ønsker en avgrenset førstelinje
Noen virksomheter vil at fagpersoner bare skal få samtaler som faktisk krever deres kompetanse. Da må sentralbordet ha tydelige kriterier for hva som skal settes over, hva som skal registreres som beskjed, og hva som skal henvises til en annen kontaktvei.
Behovet taler ikke automatisk for full outsourcing. Det kan være tilstrekkelig å sette ut den første avklaringen og beholde resten av dialogen internt.
Når bør sentralbordet beholdes internt?
En intern løsning kan være mest hensiktsmessig når telefonhåndteringen er tett sammenvevd med oppgaver som må utføres på stedet. Det kan eksempelvis være en resepsjon som både tar imot besøkende, koordinerer praktiske forhold og besvarer telefoner.
Det samme gjelder dersom de fleste samtalene krever løpende faglige vurderinger, og informasjonen ikke enkelt kan deles med en ekstern førstelinje. Da bør dere undersøke hvor mye en ekstern tjeneste faktisk vil kunne håndtere før samtalen likevel må videre til egne ansatte.
Målet er ikke å sette ut flest mulig samtaler, men å plassere oppgavene riktig. Hvis intern bemanning allerede dekker behovet godt, kan det være mer relevant å forbedre organiseringen enn å bytte modell.
Sammenlign kostnader på samme grunnlag
Et tilbud på eksternt sentralbord bør ikke sammenlignes bare med kostnaden for telefonsystemet dere bruker i dag. Den interne løsningen omfatter også arbeidstid, opplæring, administrasjon og nødvendig bemanningsdekning.
Samtidig forsvinner ikke all intern ressursbruk når sentralbordet settes ut. Noen må fortsatt oppdatere informasjon, følge opp leverandøren og håndtere sakene som sendes videre.
Be derfor om at følgende avklares i tilbudet:
Hvilke oppgaver og bemannede tidsrom som inngår.
Hva prisen beregnes ut fra, og hvordan endret bruk påvirker kostnaden.
Om oppstart, opplæring og teknisk tilrettelegging prises separat.
Hvordan endringer i rutiner og tjenesteomfang håndteres.
Hvilken rapportering og kvalitetsoppfølging som er inkludert.
Hvilke vilkår som gjelder for bindingstid, oppsigelse og avslutning.
Bruk samme forutsetninger for alle alternativene: samme åpningstid, omtrent samme samtalemengde og samme oppgaver. Ekstern drift kan være økonomisk hensiktsmessig, men en eventuell besparelse må vurderes ut fra bedriftens faktiske situasjon.
Hva bør dere kontrollere før dere velger leverandør?
Når dere velger sentralbord for bedriften, bør dere be leverandøren beskrive hvordan tjenesten skal fungere i konkrete situasjoner. Det gir et bedre vurderingsgrunnlag enn generelle løfter om god service.
Opplæring: Hvordan lærer kundebehandlerne om virksomheten, kontaktpersonene og grensene for hva de kan svare på?
Samtalehåndtering: Hva skjer når mottakeren ikke svarer, innringeren er usikker på hvem vedkommende trenger, eller saken haster?
Informasjonsflyt: Hvordan registreres beskjeder, og hvem har ansvar for videre oppfølging?
Teknologi og tilgang: Hva kreves av telefonoppsett, systemtilgang og eventuell integrasjon?
Kvalitet: Hvordan følges rutiner opp, og hvilken rapportering får dere?
Endringer: Hvordan oppdateres kontaktlister, åpningstider og instrukser når behovene endrer seg?
Avklar også hvilken informasjon leverandøren trenger tilgang til, og hvordan kundeopplysninger skal håndteres. Tilgangene bør tilpasses oppgavene tjenesten faktisk skal utføre.
Slik kan overgangen organiseres
Start med en enkel kartlegging av dagens telefontrafikk: Hvorfor ringer kundene, når kommer samtalene, og hva gjør medarbeiderne med dem? Bruk dette til å definere oppgavene som skal ligge internt og eksternt.
Deretter bør dere lage en felles rutinebeskrivelse med svarmåte, kontaktoversikt, regler for overføring og krav til beskjeder. Test oppsettet med realistiske situasjoner før oppstart. Kontroller særlig hva som skjer når en samtale ikke kan settes over, og hvem som følger opp beskjeden.
Avtal et tidspunkt for å evaluere løsningen etter oppstart. Se på om samtalene kommer til riktig mottaker, om beskjedene er tilstrekkelige, og om oppgavefordelingen fungerer. Da kan dere justere løsningen ut fra erfaring fremfor antakelser.
Velg en modell som passer oppgavene
ServiceTelefonen ble etablert i 2005 og tilbyr fleksibel outsourcing av 10–100 prosent av kundeservicen. Med opplærte kundebehandlere, strukturerte rutiner, kvalitetssikring og rapportering kan tjenesten inngå som en forlengelse av bedriftens egen organisasjon. Selskapet benytter Microsoft-baserte løsninger og har muligheter for systemintegrasjon; konkret oppsett må avklares ut fra deres behov.
Det riktige valget kan være internt sentralbord, ekstern bemanning eller en kombinasjon. Begynn med å definere hvilke oppgaver dere vil beholde, og hva en samarbeidspartner skal overta. Vil dere vurdere en konkret løsning, kan dere kontakte ServiceTelefonen om sentralbord og avklare omfang, organisering og tilbud.
